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La actual competencia en las empresas: La habilidad de conversar

  • Por Beatriz Martínez

10201619 sComo lo manifestáramos en otras oportunidades, aseverar que la competencia del futuro es la de Conversar, asusta un poco. Sin embargo, si pensamos un poco más allá y recorremos las acciones cotidianas en las organizaciones, el punto en común es justamente, la actividad de conversar.

Qué significa “Conversar”?

“La palabra es mitad de quien la pronuncia, mitad de quien la escucha” Michel Eyquem de Montaigne (1533-1592)

De qué hablamos cuando decimos “conversar”? Conversar implica saber comunicarse, no solamente saber hablar. La comunicación humana es un sistema global que integra diversas lógicas, aunque por lo general sólo analizamos una o a lo sumo dos. Integra a la vez la lógica de una vía mental (los procesos cognitivos), una parte de información y lo estrictamente verbal. Pero además, integra muchísimos elementos paralingüísticos, como las actitudes y posturas corporales, los gestos, las mímicas, los ritmos verbales, las entonaciones e inflexiones en la voz, los volúmenes sonoros, la respiración … Según nuestra estructura de personalidad y nuestro estado emocional, seremos más o menos sensibles a esos códigos.

Esto, que no es novedad alguna entre quienes trabajamos con temas comunicacionales, sin embargo es muy poco tenido en cuenta en los procesos de cambio en las organizaciones, cualquiera que éstos sean. Siguiendo a Kourilsky, podemos afirmar que el mundo de lo verbal es estático y lineal, mientras que el mundo de lo viviente es absolutamente simbólico. Sin embargo, qué evaluamos cuando analizamos la habilidad de comunicación? Justamente, en general evaluamos las palabras, el lenguaje real (salvo alguna técnica psicológica más precisa). No tenemos en cuenta que, en el discurso que establece la persona (y en lo que nosotros escuchamos de ese discurso), las propias palabras limitan nuestra percepción de la realidad, aunque también sean la condición necesaria para ella. Las palabras (salvo algunas palabras científicas) no tienen un sentido absoluto sino relativo, que depende únicamente del contexto del que las usa y del que las recibe. La carga emocional de cualquier palabra que pronunciamos es mucho mayor que la que le da el diccionario, lo que contribuye a la complejidad de la comunicación humana.

Por eso vemos fracasar, una y otra vez, desde campañas de comunicación internas hechas con creatividad y caros recursos, hasta herramientas como las Evaluaciones de Desempeño o hasta los boletines intraempresa, plagadas de generalizaciones e imprecisiones. Las palabras tienen tantos sentidos como personas que las pronuncian y las escuchan. Por eso el lenguaje verbal no alcanza para traducir las vivencias de nuestro mundo interno.

Aún más, ante procesos de selección en un pasado no muy lejano, varios han sido los clientes que solicitan postulantes capaces de “dejar su vida personal fuera de la empresa”. Concepciones más recientes como el neuromanagement o incluso el propio coaching ontológico, de mayor difusión en la actualidad, dejan por tierra ese tipo de concepciones respecto del lugar de las emociones en el trabajo. El caso Eliott, presentado por Antonio Dalmasio , ampliamente analizado en la bibliografía científica, es un muy buen ejemplo del rol de las emociones en la toma de decisiones. Sólo a modo de recordatorio, Eliott fue un paciente de Dalmasio con un tumor cerebral que afectaba la región ventromedial de su lóbulo frontal. Luego de una operación, se constató que Eliott tenía enormes dificultades para “sentir”. No se conmovía ante situaciones extremas, por ejemplo. Al retomar su vida laboral, Eliott, que era empresario, y a pesar de esa aparente “frialdad”, evidenció graves problemas para tomar decisiones acertadas. Los médicos descubrieron que lo que dificultaba su capacidad para evaluar situaciones era, justamente, la ausencia de emociones.

Entonces, necesitamos colaboradores que “dejen sus emociones afuera”, o que usen sus emociones de manera adecuada a través de sus conversaciones?.

Cómo conversamos?

En el mundo occidental (a diferencia de muchas filosofías o disciplinas orientales) estamos dejando de lado un riquísimo mundo simbólico, en el cual se encuentra todo lo que no es palabra en la percepción que tenemos del mundo, y en la forma en la que nos relacionamos. Esto nos lleva a pensar que la respuesta a la pregunta de más arriba es “mal”, o a lo sumo, “no muy bien”.

Nos faltan espacios de conversación, nos falta interactuar con los demás, y nos falta establecer conversaciones para tener resultados, y no para tener razón en una discusión o un simple intercambio.

Para conversar realmente para obtener resultados, es de vital importancia que las personas hablemos y comprendamos el mismo lenguaje. Así como la gente en una organización necesita compartir distinciones lingüísticas relacionadas con el trabajo, es igualmente importante que compartan distinciones básicas para la coordinación efectiva en las conversaciones de todos los días .

Siguiendo a Fernando Flores (Chile, 1943), los seres humanos, sin importar el idioma que hablemos, siempre ejecutamos el mismo número restringido de actos lingüísticos. El autor identifica entonces 5 distinciones lingüísticas: declaraciones, afirmaciones, promesas, pedidos, ofertas. Estas acciones son universales. Con base a estas distinciones, podemos entonces establecer conversaciones para la relación, para la reflexión o para la acción.

Por todo lo anterior, el lenguaje no sólo nos permite conversar "sobre" las cosas: hace que ellas sucedan. El lenguaje es acción, es generativo, crea realidades. Saber conversar es una competencia vital para el desarrollo de las personas y de las organizaciones en su conjunto.