¿Qué es el INCIVISMO LABORAL?
El concepto de incivismo en el ámbito laboral ha sido abordado desde diversas perspectivas dentro de las ciencias empresariales y de la psicología social. Zauderer (2002), quien ha desarrollado estudios sobre el tema, lo define como “el comportamiento irrespetuoso que mina la dignidad y la autoestima de los empleados y crea el sufrimiento innecesario, indicando un desinterés por el bienestar de los demás, contrariamente a como los individuos esperan ser tratados”.
Según algunos autores, la definición de “incivismo” en el lugar de trabajo que ha sido más aceptada por la comunidad científica es la planteada por Andersson y Pearson (1999), quienes la describieron como “comportamientos negativos de baja intensidad (rudeza, descortesía) donde la intención de causar daño al objetivo no es clara y que viola las normas organizacionales que posibilitan el mutuo respeto”. La baja intensidad se refiere a un hecho verbal más que físico, pasivo más que activo, e indirecto en lugar de directo (Pearson y Porath, 2005).
La distinción entre "incivismo" en el lugar de trabajo y otros comportamientos contraproducentes laborales (CWB) como el Mobbing (entre otros), está en que el "incivismo" no presenta una intencionalidad clara o consciente. Esto implica que ciertos actos incívicos pueden deberse a la ignorancia, la falta de atención y cuidado en el trato hacia los demás, o incluso a factores estresantes diarios que llevan al "instigador" a comportarse de manera descuidada en algunas ocasiones. El incivismo no es lo mismo que el acoso moral (Mobbing). En el primero existen conductas de baja intensidad y hay cierta ambigüedad en la intención de daño. En el Acoso Moral, los comportamientos son repetitivos y sistemáticos, con la intención de dañar o excluir a una persona. Incluye hostigamiento, intimidación y aislamiento social.
El término "incivismo" proviene del latín "incivilis,"(según la RAE: Falto de civilidad o cultura; grosero, mal educado), que se traduce como una falta de cortesía o consideración. En el trabajo implica comportamientos groseros o irrespetuosos que, aunque pueden parecer triviales, impactan negativamente el clima de la organización.
Anderson y Pearson (citados más arriba) desarrollaron el concepto de la espiral del “incivismo,” un marco teórico para evaluar este fenómeno en el lugar de trabajo y realizar intervenciones preventivas. De alguna manera es como una espiral ascendente o una escalera, donde una conducta que en apariencia no es ofensiva, puede “trepar” hasta cristalizarse como algo más evidente y grave. Los puntos clave según estos autores para entender la espiral de incivismo incluyen:
Características organizacionales del incivismo
En cuanto a las características organizacionales que fomentan comportamientos incívicos, los autores considerados manifiestan que la evidencia empírica es limitada. Sin embargo, Pearson et al. (2005) sugieren que las organizaciones con políticas que promueven el individualismo y la competitividad excesiva, debido a la falta de seguridad en el empleo, pueden contribuir al incivismo.
Martin y Hine (2005) describen detalladamente los patrones de conducta del instigador de incivismo en el lugar de trabajo. Estas conductas incluyen:
Estrategias organizacionales para prevenir el incivismo
Conocer y entender el concepto "incivismo" es relevante para las organizaciones por varias razones:
Pearson y Porath (2005) sugieren varias estrategias para reducir y prevenir el “incivismo” en el entorno laboral.
Otras sugerencias, de implementación cotidiana (y sin costo), son:
Más allá de estas sugerencias para realizar acciones de prevención, debe quedar claro que las muestras de “civismo”, deben partir de la Dirección y las Gerencias, pasando por las Jefaturas y bajando en cascada. Si la Dirección o las Gerencias de la organización tienen tratos que puedan considerarse “incívicos”, lo más probable es que eso se amplíe hacia el resto de la estructura. Las conductas “incívicas”, pueden volverse parte cultural de la organización (como un contra valor) y cuando esto sucede, de alguna manera, por acción o por omisión, la responsabilidad empieza desde arriba.
Herramientas de medida de incivismo en el lugar de trabajo
En los últimos años se han desarrollado cuestionarios específicos para evaluar las conductas de “incivismo” en el lugar de trabajo.
El primero de estos fue la Escala de Incivilidad en el Trabajo (Workplace Incivility Scale, WIS), diseñada por Cortina et al. (2001), que incluye siete ítems relacionados con acciones negativas en el trabajo referidas a los últimos cinco años.
Martin y Hine (2005) crearon el Cuestionario de Comportamiento Incívico en el Lugar de Trabajo (Uncivil Workplace Behavior Questionnaire, UWBQ), que contiene 20 ítems divididos en las siguientes dimensiones: Hostilidad, Invasión de Intimidad, Comportamiento de Exclusión y Comentarios/Chismes.
Existen instrumentos específicos para medir el “incivismo” en el ámbito sanitario, como la Encuesta de Incivilidad en la Educación de Enfermería (Incivility in Nursing Education Survey, INE) desarrollada por Clark (2004) y Clark y Springer (2007), y la Encuesta de Incivilidad en el Cuidado de la Salud (Incivility in Healthcare Survey, IHS) creada por Hutton y Gates (2008).
Más allá de estas herramientas y como lo mencionáramos anteriormente, las encuestas de satisfacción o de pulso, pueden adaptarse de forma tal que involucren este tipo de relevamiento.
En las organizaciones todo es SIMBOLO y por lo tanto todo COMUNICA. Cuando las éstas empiezan a desarrollar este tipo de conductas y la Dirección y las Gerencias no toman acciones para corregirlas, puede ser el inicio de una forma de relacionamiento que tomen sus integrantes. Contar con información en tiempo acerca de posibles conductas de incivismo posibilitará trabajar con planes concretos, desarrollando y fortaleciendo culturas empáticas y de respeto mutuo. Informar, comunicar y capacitar puede prevenir muchas de estas conductas.
BIBLIOGRAFÍA CONSULTADA
